MS#5: What can we learn from chatbots?

07/06/2019

Op 6 juni om 8 uur in de ochtend hadden we weer een geweldige groep mensen bij elkaar tijdens onze Morning Session, alweer de 5e keer! De ochtend begon zoals altijd met een heerlijk ontbijt; yoghurt met fruit, een croissant en broodjes van onze huisbakker Johan.

Met ruim 30 professionals uit verschillende markten waaronder, recruitment, detachering, verzekeringen, consultancy en studenten informatica hadden we een goed gezelschap bij elkaar. Een mooie gelegenheid om kennis op te doen, uit te wisselen en tijdens de ontwerp sessie van elkaar te horen hoe zij zien wat de toegevoegde waarde kan zijn van chatbots in de wereld van learning & development. Lees hier het hele verslag en download de presentaties.

 .   

Verwachtingen managen

De eerst spreker was Kristina Katkuté die ons meenam in een aantal stappen naar waarom en hoe mensen reageren op chatbots. De succesfactoren zijn simpel; 1) Het is direct, ik wil NU iets zeggen of vragen. 2) Als je dan (direct) een reactie krijgt voel je je speciaal. 3) En het is natuurlijk simpel, geen gedoe met html gewoon een bericht via Whatsapp, Slack of een chatwindow in je browser.

De markt van chatbots is inmiddels op de “Slopes of enlightment” van Gartners Hype Cycle beland. Er worden chatbots ingezet om concrete zaken op te lossen, te automatiseren, dialoog aan te gaan met mensen. Het werkt èn het voegt daadwerkelijk waarde toe.

Lessen die we leren uit toepassingen van Chatbots in markten als customer support, marketing en ecommerce kunnen toegepast worden op learning & development. Tijdens de presentatie van Kritina krijgen we uitleg over conversational experience. Die ervaring van het gesprek moet, net zoals de user experience van e-learning, goed zijn. Een knop, een smiley, eenformeel of juist informeel bericht? Alles is allang getest en onderzocht, pas die learnings toe in je L&D praktijk als je met Bots gaat starten en bam, je ben op het goede spoor.

Uit alle data die inmiddels geanalyseerd is, wordt extra stilgestaan bij algoritmen die sentiment en karakter van mensen kunnen bepalen op basis van woord gebruik… scary. Al snel kwam en vragen over privacy.

Aandachtspunten bij het maken van een chatbot:

  • Engagement (don’t fool people)
  • Manage expectations (geef ook ruimte voor chit-chat)
  • Match user en bot personality
  • Design matters!

Uiteindelijk komt het erop neer dat er veel goede voorbeelden zijn uit andere markten. En dat als je authentiek blijft en de verwachtingen goed managed je nu al kunt starten met het inzetten van Chatbots in je learning & development praktijk. RMMBR …to start!

Download de volledige presentatie van Kristina hier: https://we.tl/t-hfHOWSGDee 

Fish where the fish are

Anne Bakker nam ons wat meer mee in de techniek, hoe werkt een chatbot nu eigenlijk? Aan de hand van een schematisch overzicht wordt er stilgestaan bij de verschillende onderdelen. Interessant om te leren is dat een chatbot bestaat uit diverse technologieën op elkaar gestapeld en verbonden met API’s – een technology stack.

Denatural language processing engine (NLP engine) helpt je met het voeren van een dialoog. Zie het als een hele grote data set waarmee je context kunt geven aan bepaalde woorden en zinnen. Data afkomstig uit verschillende bronnen, hoe meer gebruikers van de software hoe meer data. Die wordt dus steeds beter. Een andere belangrijke component is de dialog manager, daar plan je de gesprekken – voor zover een gesprek te plannen is…

Daar zit hem ook de uitdaging zo legt Anne ons uit. Het moeilijke bij het werken met Chatbots is dat het off-script kan gaan – uit de ‘tree’ valt en dan wordt het lastig voor de dialog manager om met je medewerkers, klanten – users – te praten.

De interface waarmee je boodschap bij de user komt bouw je ook niet zelf. Je koppelt de dialog manager met bestaande tools zoals Slack, Whatsapp of messenger. Fish where the fish are!

Download hier de presentatie van Anne

 

Make your own 

Als afsluiter van de ochtend zijn we in 4 groepen uiteengegaan. Met de opgedane inspiratie van de sprekers en de case van een van de groepsleden zijn we een ontwerp van een Chatbot gaan maken. Er was een bot bedacht die studenten van de HVA helpt in de studiekeuze met als doel de slagingspercentages opkrikken.

Een andere bot die gepresenteerd werd ingezet voor het up- en re-skillen van een global workforce. Middels een chat gesprek wordt er een assessment afgenomen, geen lange surveys maar een persoonlijk gesprek met vragen. Die bot wordt dan tevens ingezet als coach; “Zoek je informatie over XYZ? Dan heb ik hier een aantal bronnen die je eens zou kunnen raadplegen.” Op die manier wordt ook alle kennis die verspreid is in de organisatie en het LMS op een gebruiksvriendelijke manier verspreid. En als wil dat de bot je een reminder stuurt als het weer tijd wordt om iets te bestuderen dan wordt dat ook geregeld door de bot.

  

Looking for a smart and sustainable learning solution?
We love to think with you!