“We hebben het leren écht naar een hoger niveau kunnen brengen”

31/08/2021

Laura Donders ontwikkelde voor de contact centers van adidas een wereldwijd leerplatform dat haarfijn aansluit bij de ontwikkelingen rondom de klantenservice: “De klantenservice wordt niet meer gezien als een Cost Center maar steeds meer als een Value Center” vertelt ze, en: “Vroeger waren de trainingen heel procesmatig, maar nu zijn ze veel meer gericht op het ontwikkelen van onze medewerkers en de experience voor onze klanten.”

Laura Donders – Senior Project Manager – Global CS Learning & Development

Laura Donders houdt zich bezig met de L&D-activiteiten van alle klantenservice-medewerkers van adidas. Dat is letterlijk een functie met mondiale impact, want de contact centers van adidas zijn actief over de hele wereld. “De medewerkers van onze contact centers zijn de brand ambassadors van adidas. Zij spreken met miljoenen klanten, dus ze moeten alles weten over adidas en onze producten.“

“Toen ik begon in deze functie was er nog geen geïntegreerde wereldwijde aanpak rondom het leren en ontwikkelen van onze mensen. Er was niet echt een richtlijn of een strategie. Mensen werkten vooral met Powerpoints en ze werkten allemaal met andere versies. Interactieve trainingen waren er niet. Er was totaal geen zicht op de vraag wie welke middelen gebruikt. Ik wilde daarom een leerplatform bouwen die al onze mensen wereldwijd zouden gaan gebruiken, zodat er één ‘source of truth’ zou komen.”

Dat platform staat inmiddels, tot grote tevredenheid van Laura en haar team: “We hebben het leren echt naar een hoger niveau kunnen brengen en daar ben ik trots op. We bieden trainingen en content op verschillende manieren aan en hebben verschillende expert journeys gecreëerd. Zelfstudie is een heel belangrijk onderdeel, maar voor een aantal trainingen willen we nog graag facilitators gebruiken, denk bijvoorbeeld aan de onboarding. Zo‘n training bestaat deels uit zelfstudie, maar dus ook uit klassikale trainingen. Het is dus een blended programma.”

Het nieuwe platform kreeg de naam SPIKE, naar de eerste Track & Field sprint schoen die ooit door oprichter Adolf “Adi” Dassler werd ontwikkeld. SPIKE staat voor ‘Single Point In Knowledge Excellence’, legt Laura uit: “één centraal punt waar je alles kan vinden en leren over adidas policies, processen, producten en nog meer. Het is een platform dat wereldwijd wordt gebruikt. 80 Procent van de content wordt door ons team gemaakt en 20 procent wordt gemaakt door de regio’s, op basis van hun behoeften en processen. Dit is mogelijk omdat we in SPIKE gebruik maken van een Content Management Systeem (CMS).”

De trainingen zijn heel breed en gaan niet alleen over productkennis, maar minstens net zo sterk over vaardigheden. Laura legt uit: “Mensen associëren een klantenservice natuurlijk vooral met ‘Ik heb een probleem en dat probleem moet opgelost worden’. En natuurlijk kunnen mensen ons bereiken als ze een probleem hebben, maar wij willen een stap verder zetten. We willen meer de nadruk gaan leggen op de experience van de klant en onze medewerkers leren hoe ze deze mensen het gevoel kunnen geven dat ze lid zijn van de adidas-community. Onze medewerkers moeten dus ook meer commercieel gaan denken en daarop worden de trainingen aangepast.

We hebben bijvoorbeeld een chatbot nagebouwd waar we een sessie met een klant kunnen nabootsen; een soort simulatie waarin het lijkt alsof je met een klant spreekt. Het leuke van die chatbot is, dat het een direct resultaat is van de feedback die we kregen uit onze eerste onboarding versie, waar nieuwe agents vroegen hoe ze meer konden oefenen met klantgesprekken.

We hebben verschillende interactieve leervormen in SPIKE. Voor productkennis gebruiken we bijvoorbeeld een zogenaamde hotspot, waar medewerkers op een product kunnen klikken waarna de kernfeatures van dat product worden gehighlight.

Leren moet vooral leuk zijn, dus we gebruiken ook experience points, badges en trophees die mensen kunnen verdienen na het afronden van trainingen. Dat hele stuk van gamification om leren aantrekkelijker te maken vind ik erg interessant en ik weet zeker dat daar nog veel mooie mogelijkheden zitten.”

In de zoektocht naar een partij die het platform voor adidas kon gaan bouwen kwam Laura al snel bij RMMBR terecht, vertelt ze: “Ik was erg onder de indruk van een platform dat ze voor Volvo hadden gebouwd. We hadden al gesproken met een aantal internationale bedrijven toen we in aanraking kwamen met RMMBR. Ze zitten nota bene bij ons aan de overkant van de straat! Soms ligt de oplossing dichterbij dan je denkt. Vanaf het eerste moment dat we contact hadden klikte het tussen ons.

Er zijn veel partijen die een standaard LMS aanbieden dat je een beetje kunt customizen, maar dan krijg je nooit onze volledige adidas brand experience. We zijn een merk dat iedereen kent, gave producten heeft en er te gek uitziet. Daarom waren we op zoek naar een leerplatform dat helemaal aansluit bij adidas, informeel, sportief en natuurlijk vooruitstrevend. Wat RMMBR bouwt ziet er top uit. Het fijne was dat ze actief hebben meegedacht, want de opdracht was best lastig. We zijn een global team, maar de regio’s moeten ook zelf hun eigen trainingen kunnen maken, dus dat stelt ook eisen aan het bouwen van de backend.

RMMBR heeft ons geholpen met het ontwikkelen van de eerste drie leerpaden. Die zijn heel goed neergezet en vervolgens konden wij onze eigen content bouwen en onafhankelijk verder gaan zonder dat we hen nodig hadden. Ze blijven wel meedenken over de vraag hoe we SPIKE kunnen blijven verbeteren.

Al met al ben ik heel blij met wat we hebben neergezet en waar we nu staan. SPIKE past ook helemaal bij de ontwikkelingen rondom klantenservice. Vroeger waren de trainingen heel procesmatig, maar nu zijn ze veel meer gericht op het ontwikkelen van onze medewerkers en de experience voor onze klanten. Dat laat ook zien dat er anders naar onze mensen wordt gekeken. Onze medewerkers spreken met zoveel klanten per dag en dat is ontzettend waardevol voor adidas en biedt heel veel mogelijkheden voor de organisatie. De klantenservice wordt daarom niet meer gezien als een Cost Center maar steeds meer als een Value Center.”

Looking for a smart and sustainable learning solution?
We love to think with you!